满意度研究

用户满意度研究通过定量和定性分析，深入了解影响用户满意度的关键因素，根据企业实际情况建立用户满意度评估指标，以获得用户对产品或服务的满意度及忠诚度，找出与用户期望及竞争对手之间存在的差距; 并进一步分析产品或服务改进的方向及具体实施措施，最终为企业制订明确的产品或服务改进计划，帮助企业持续的提升用户满意度，建立客户忠诚，使客户的价值最大化。

质量感知：用户通过自己的经历对产品或服务质量的判断

用户期望：用户在享受产品或服务之前的预期

价值感知：用户通过自己的经历对产品或服务本身价值的判断

用户满意度：用户对产品或服务的满意程度

用户抱怨：用户使用产品或接受服务后表达的不满

忠诚度：用户使用产品或服务后对某品牌的购买或推荐行为

     研究对客户产生的价值：

发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；

发现提升产品或服务的机会；

发现产品或服务中的缺陷，根据用户的意见和建议当中寻找解决用户不满的针对性的方法；

把其有限的资源集中到用户最看重的属性方面，现有资源的正确投入；

预测用户未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；

对需要改进的因素区分轻重缓急，现有资源的正确投入；

建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；

作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。