广州策智市场调研公司-深圳地铁满意度调查报告

[摘要]其中地铁温度、售检票服务等最被诟病。

高峰期车厢拥挤，温度很高。

你知道吗？2014年，深圳一共有10.4亿人次乘坐过深圳地铁，平均每天有284.04万人次。而乘客们对地铁的服务评价又如何？昨日，深圳市轨道办公布了2014年地铁乘客满意度调查，显示5号线得分最高，其次得分排名依次为2、3、4、1号线，总体评价“基本满意”。其中地铁温度、售检票服务等最被诟病。

此次调查由深圳市轨道办2014年11月至2015年1月组织完成，调查样本量按照不少于2014年度日均乘客出行量的1%抽取，共调查样本21443个。市轨道办依据全面、客观、科学原则，吸取北京、上海、广州、香港等城市轨道交通乘客满意度调查优秀经验，参考国内轨道交通运营服务相关标准规范，选取相关指标并形成调查指标模型。从调查结果看，5号线（环中线）和2号线（蛇口线）得分排在前面，线路服务得分和站点服务得分均超过80分，达到比较满意级别。3号线（龙岗线）、4号线（龙华线）和1号线（罗宝线）得分在77分以上，属于基本满意级别，接近比较满意。

“总体上看，各线的得分与线路客流强度成反比关系。”深圳市轨道办相关负责人表示，越是客流强度大、客流拥挤的车站和线路，在购票和进出闸机便利性、车站秩序、车厢拥挤程度等指标得分就会相应较低，乘客出行舒适度、方便性等与预期差距相对较大。乘客对工作人员服务、乘客指引服务满意度较高，超过80分，达到比较满意的级别；对售检票服务和列车运行服务满意度较低。乘客评价达到比较满意级别（80分及以上）的指标有9个，而评价靠后的指标则主要集中在售检票服务、车厢拥挤情况、列车发车间隔、卫生间环境等方面。

市轨道办相关负责人透露，一方面将继续提升1、4号线的运能，另一方面在轨道交通规划和建设上进行运力的提升，如将6号线及南延段、10号线提前加入了轨道交通三期的建设中。今年年底地铁10号线将力争动工。

2014年，深圳轨道交通全网共运输乘客10 .4亿人次，日均284 .04万人次，比2 0 13年增长11 .5%，轨道交通占公共交通客运量比例由2 0 1 3年的2 4 .9 %上升至27 .8%，单日最高客运量394万人次。与二期工程全面开通初期相比，日均客流增长了54 .0%.全年列车共开行77 .39万列次，运营总里程14679万车公里。

点赞

准点率有保障、工作人员服务满意度最高

此次公布的调查结果显示，乘客对热线人员服务和现场工作人员服务的满意度最高，其调查得分分别位列第1位和第3位。从业务统计数据看，20 14年乘客投诉率为百万分之一点一三，远低于百万分之三的国家标准要求，投诉回复率坚持做到1 0 0 %.全年共收到表扬5 7 8 5件，平均15 .3件/天。

此外，深圳各地铁线路的购票秩序也得到市民的充分认可。这一方面得益于地铁公司对现场的引导和管理，另一方面也体现了乘客朋友良好的文明素质。而深圳地铁的准点率也得到了乘客的认同。据统计，2014年全网列车平均准点率达到99.81%，高于国家标准要求的98.5%；列车服务可靠度（全部列车总行车里程与发生5分钟以上延误次数之比）为163.1万车公里，远高于国家标准要求的50万车公里。乘客对列车延误情况的评价给予了81.10分的评价，表现出对深圳轨道交通的准点情况的认同。

吐槽

售检票便利性被指偏低

在调查结果中，关于“售检票服务”这一选项，乘客普遍反映便利性不够，得分也最低。尤其有乘客反映部分站点高峰期、节假日排队时间长，还有站点兑换零钱的排队时间长，充值机又经常处于“停摆”状态。

整改：深圳地铁集团运营方面负责人表示，1、2、3、5号线计划于4月份将1040台自动售票机、274台充值机由原来的轮流开启调整为全部开启；为缓解硬币供应困难问题，对自动售票机找零模块进行改造。“地铁二期的自动售票闸机没有设置纸币找零的功能，这一情况将在三期中得到改善。”地铁集团相关负责人称，将在客流高峰期合理增加窗口服务人员数量，提高兑零速度和效率，并适时增设单程票人工售票点。

港铁（深圳）公司的负责人也称，2015-2016年4号线福田口岸站、清湖站、深圳北站将增加20台自动售票机，调整站间14台自动售票机，全线增加闸机通道40个。而对于福田口岸等一些客流量大的站点，将在重点时段如节假日等提前做好客流预判及工作人员的安排，以及时优化排队秩序。

3、4、1号线部分站点太拥挤

调查显示，早高峰1号线深大桃园段、车公庙至华侨城区段，3号线上行布吉至老街区段、4号线上行深圳北站至莲花北站客流拥挤。还有乘客吐槽称2号线、5号线发车间隔较长。

整改：据透露，计划今年将1号线工作日高峰期行车间隔由3/6分钟压缩至2分44秒/5分28秒；2号线工作日高峰期行车间隔由6分钟压缩至5分钟；3号线节假日高峰期行车间隔压缩至4分钟；5号线晚高峰行车间隔从5分24秒压缩至5分钟，与早高峰一致。

车厢温度太高

调查显示，多名受访者对地铁集团运营的1、2、5号线的车厢温度不满意，认为太热。此外，也有乘客反映车厢内的视频播放系统时常出现故障。

整改：“以前我们3月份的温度设定大概在23℃，现在已经在逐列作出调整，调成21℃。”深圳地铁集团运营总部负责人称，反映温度过高的站点都集中在高架车站。他坦言，由于每个人的体感不同，对温度的要求也不同，因此到底地铁车厢的温度设定在多少合适，并不是一个确定的数值。“每次我们一调车厢温度，总会出现两种声音。我们只能是做到照顾大部分人的感受。”该负责人称鉴于乘客的反馈和今年的天气气温提前升高，因此将温度调低工作提前了将近一个月。

该负责人还表示，在3月底前已经完成1、2、5号线117列上线列车车厢温度调整工作，将车厢温度调低2℃。

(南方都市报)