广州策智市场调研公司-美国汽车售后满意度调查报告

据中国汽车质量网获得的信息，美国权威刊物《消费者报告》近期发布了一份美国市场汽车售后（维修和保养）满意度指数榜单，这项榜单从“品质水准、维修价格、维修用时、服务态度”四个方面对美国市场各大汽车品牌维修保养服务水准的车主满意度进行了调查。

汽车经销商满意度指数榜单

独立汽修厂满意度指数榜单

    《消费者报告》此次共调查了超过12万个车型维修保养满意度样本，其中8万辆在经销商店维修，另外超过4.1万车辆是在独立的修理厂进行。综合评分满分为100分，分数越高说明受调查车主对某个汽车品牌的维修体验满意度越高。

    以下是中国汽车质量网在研读此份报告及相关材料后，针对美国汽车售后市场现状及各大车企经销商服务水准的一些点评，供国内车主们参考。

    1.美国汽车售后特点：独立汽修店满意度高于经销商

    在国内，我们有时会因为街边汽修店价格比较便宜而选择就近修理自己的车型。不过，与国内的汽车后市场维修保养现状不同，美国市场独立的汽修店因为专业度高、竞争充分，无论是价格，还是维修品质、时间花费、服务态度都整体好于汽车经销商，美国大多数车主也愿意优先选择在汽修店修车。

    美国《消费者报告》也建议，车主常规的保养没有必要非得去购车的那家经销店，也可以开车去独立的汽车修理厂处理，那里的费用会少一些。

    美国联邦法律规定，美国车主有权利去到自己想去的任何地方去做保养维修，这并不会影响汽车质保。虽然经销商店的技师都经过了针对性的专门培训，店里也会配备必要的检测设备，但是对于常规保养项目来说，任何一家专业的汽修厂都能够完成这一要求。

    不过，《消费者报告》也提醒车主，如果车型问题在质保期以内，而车主想让厂商去免费维修，那就得到经销商店去。同样，如果汽车发生召回事件，车主也只能将汽车开到经销店。如果车辆已经过了质保期，那车主的选择就会丰富，可以选择汽修厂。

    2.特斯拉售后满意度最高

    虽然从分数上来看，独立汽修厂在整体满意度分数上高于经销商店。不过也有一个例外，那就是电动汽车厂商特斯拉，它在此次满意度调查中获得了最高分——93分，特斯拉在修理用时、服务态度、价格和品质上都获得了车主很高的赞誉。

    不过，《消费者报告》评论认为，特斯拉售后满意度高的部分原因或许是因为它目前还是车市上的新鲜事物，而且与已有的豪华品牌相比，特斯拉还拥有较少的车主数量。随着特斯拉车型数量的增加，尤其是Model 3紧凑车型在未来的发布，特斯拉的人性化售后服务政策能否跟得上品牌的增长速度，还尚待观察。

    3.豪华品牌在美国注重售后表现

    从中国汽车质量网近几年的投诉案例来看，豪华和高端品牌整体表现并没有满足车主的预期，一些针对豪华品牌服务态度的极端维权案例也屡见不鲜，不过从美国市场的情况来看，豪华和高端品牌整体在美国很注重售后服务，而且也收获了较好的口碑。

    在《消费者报告》的汽车售后（维修和保养）满意度指数榜单中，不论是在经销商，还是在独立汽修厂，包括凯迪拉克、雷克萨斯、保时捷、讴歌在内的多个豪华品牌的满意度分数均排名靠前。

    4.价格高仍是奔驰等经销商售后硬伤

    虽然从整体满意度分数上来看，奔驰、捷豹、Mini等品牌经销商表现均在80分左右，但是这几个品牌的配件和技师修理费的花费最受车主抱怨，这一现象车主在独立的汽修厂就没有遇到。相比较而言，宝马、保时捷在汽修厂和经销商店的维修保养价格就比较一致。

    5.美国车企内部 “汽车技术服务方案”向社会开放

    通常在一款新车上市后的正常使用周期中，厂家时不时会向经销商发出内部“汽车技术服务方案”，针对车型某个系统部位容易出现的特殊问题故障（由于问题没有导致安全风险，所以不用召回）给出解决方案，如果车型在质保期之内，经销商随后就会依据该技术服务方案给车主免费维修。

    美国法律规定，该内部方案必须报送美国公路交通安全管理局，如果车主想获取，也可通过美国公路交通安全管理局网站或者其他渠道来获得，进而清楚知道自己车型容易出现的问题，并享受质保期内的免费维修。美国独立汽修厂也可通过渠道来获得车企内部的技术服务方案，进而为自己的技术维修提供参考。

    与美国市场相比，国内车企及4S店在维修技术信息的公开透明上差距明显，我们目前的法规也不健全，今年2月底交通运输部办公厅才发布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法（征求意见稿）》，里面规定汽车生产者应以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，向所有维修经营者和消费者无差别、无歧视、无延迟地公开汽车维修技术信息。

    6.美国车主日常维修保养热衷“讨价还价”

    在经销商店的日常维修保养中，服务收费能不能商量？美国车主说可以。《消费者报告》调查发现，不少车主尝试过讨价还价，而且还因此节省了不少钱。具体数据上，在《消费者报告》的调查中，有20%左右的受访者尝试去讨价还价过，其中60%~82%的人在经销商那里获得了优惠。讨价还价同样适用于汽修厂，71%~84%的车主表示自己收到过折扣。