广州策智市场调研公司-12家汽车豪华品牌服务满意度报告

伴随着汽车行业近年在新能源、车载互联、发动机以及变速箱等一系列技术的飞速发展，消费者购车前考虑的因素也在不断增多，在产品质量、品牌文化以及品牌魅力等基本因素为前提下，售后服务质量的关注程度已经占据十分重要的位置。需要指出的是，售后服务在很大程度上影响了消费者对于一个汽车品牌的认可度以及忠诚度，这一点在豪华品牌上体现得更为明显。近日，网通社从美国权威调查机构J.D. Power and Associates获悉：包括捷豹、凯迪拉克在内的12家豪华品牌中有8家得分均呈现不同幅度的下降，导致豪华品牌平均值也出现下滑。

CSI全称"Customer Service Index"即消费者服务满意程度，是一个以一套独立要素来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型，共分为服务启动、服务顾问、问题经历、使用者便利服务、服务质量、服务在场经历、以及服务后交换车7大要素。

同时，这7大要素又分为43项不同种类的服务，如服务顾问接待时间、合理收费、交通便利、消费者时间因素等等，这些服务分数值综合为1000分，得分越高表示消费者对于该品牌的服务体系评价越好，受众范围主要是车主以及已经租车1-5年的承租人。

从数据上来看，12家豪华品牌服务满意度平均值由2014年的855分降低至852分，这也意味着豪华品牌整体服务满意度呈下降态势，凯迪拉克降幅最为明显，得分由872降低至858分，排名也相应降低4位。尽管整体出现下降，但捷豹凭借877分的分值排名第一位，增速最快，雷克萨斯紧随其后，奥迪排名第三。

捷豹2014年CSI分值为853，低于豪华品牌平均值3分排名第6位，对于这一排名，捷豹并不满意，随后便以“切实为捷豹车主的利益考虑”为出发点，开始从上述7大要素加大力度进行调整，充分提升消费者满意度以及品牌认可度。值得一提的是，捷豹这一举措也取得不错的市场反馈，这一点从数据上也有直观体现。

然而，“几家欢喜几家愁”，凯迪拉克作为美系豪华品牌代表，与捷豹在排名上的表现恰好相反，从2014年的第1位降低是第5位。尽管在车辆可靠性调查中则表现良好，在豪华品牌中排名第2，每百辆车故障次数是114，远低于行业平均水平（147次），但从消费者满意度层面上还有待提升。

值得一提的是，捷豹经过调整已经跃居第一位，但与其同一集团的“兄弟”品牌—路虎排名则显得有些“尴尬”，823分使其在12大豪华品牌中排名垫底，低于平均水平近30分，这也是路虎连续5年排名垫底。如果想改善这一局面，路虎将要在提升服务质量等多方面下足功夫。

如果从区域性来看，美系两大豪华品牌排名中规中矩；日系三大豪华品牌，雷克萨斯遥遥领先；德系三强，奥迪表现抢眼；剩下四大豪华品牌，除捷豹外，其余均有待提升。除本身的产品竞争力之外，服务满意度或将成为各豪华品牌避免丢失用户，同时获得潜在用户最重要的因素之一。(网通社 2015年3月24日 北京报道)