广州策智市场调研公司-广东医院满意度第三方测评报告

南都讯 记者肖佩佩 日前，广东省卫计委发布了全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果，榜单一出也引来热议。在全省三级综合医院群众满意度前20名榜单中，备受追捧的省级大医院成绩不济，跌出前十。南都记者发现，东莞地区仅有一家民营三级医院进入前20名，而平日里人满为患的东莞市人民医院等三甲公立医院同样未见踪影。一家三级公立医院负责人坦言，医院业务量越大，获患者高满意度更难，“患者多，挂号、候诊时间长，就诊时间短，首先这个问题就更容易引发不满。”

东莞公立医院无缘前20

南都记者了解，此项全省二级以上公立医院群众满意度测评是由省委、省政府、省纪委、省政府纠风办部署，从2013年开始，历时一年半。被测评的是全省130家二级以上公立医院，其中还包括东莞康华、东莞东华和汕头潮南等多家民营医院。测评委托第三方公司执行，采用国际通用的A CSI标准模型(顾客满意度指数模型)进行。

测评结果显示，全省130家医院总体满意度为83.5分。但是，令众人感到意外的是，全省三甲综合医院群众满意度排名中，位居第一的竟然是江门市人民医院，中山医、省医、广医等省内知名医院均不见踪影，跌出前十。

南都记者发现，在公布的满意度前20名榜单中，东莞地区仅有一家民营医院上榜，即康华医院以85分排名位居第18位。而东莞市人民医院、市中医院、第三人民医院、第五人民医院、市妇幼保健院、厚街医院、东华医院等其他7家三甲医院均不在其中。

昨天，东莞几家医院相关负责人表示，并不知道这一测评项目。康华医院尽管成绩不错，但该院的有关负责人也对此很愕然，“此前我们并没有得知这方面的信息，也不知道有人来医院进行过问卷调查。”

费用和方便群众最不满意

面对此次测评结果，东莞医疗界以及市民也引发了热议。东莞市人民医院是东莞最大的三甲公立综合医院，年门诊量位达到了300万人次，平日里最受患者热捧，几乎天天人满为患，但是，此次却未能打败民营医院进入前20名。对于测评结果，东莞市人民医院相关科室负责人坦言，医院业务量越大，要达到患者高满意度更难。

“我们医院门诊量是全市医院最大的，患者多了，挂号、候诊、收费时间长，相反患者就诊的时间短，这样一来，‘三长两短’的问题就更容易引来患者不满。”该负责人表示，医患之间沟通很重要，但是，医院越忙，医患沟通更难细致入微，也容易激发矛盾。

南都记者了解到，此次测评，在各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。群众最不满意度的主要是“医疗费用”、“就医方便”、“环境设施”，此外，“医患沟通”在门诊患者评价中得分也偏低。

对于测评结果，不少患者也坦言，“尽管大医院满意度不高，但看起病来，仍会争相挤进去。不过，还是希望医院能够尽力去完善改进。”

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东莞医院首次第三方评价结束各医院服务满意度相差不大

去年8月，东莞市卫计部门也首次委托东莞市医院协会作为第三方机构，对全市医院医疗服务质量进行评价打分。目前，首轮评价已经结束。“东莞的评价内容包括了医疗质量、医院管理、医疗服务等方面，医院服务满意度是其中一个评价内容。”昨日，东莞市医院协会副秘书长邓皓辉表示，东莞医院服务满意度中，患者发言权比较大，打分占了一半，“我们主要是通过网上问卷调查以及医院现场发放问卷来了解患者的满意度。”

邓皓辉表示，从首轮评价来看，各医院满意度打分相差并不大。患者提出的意见，比如服务态度、就医流程等，他们都已反馈给相关医院进行整改完善。不过，他也坦言，“由于这是首次对医院进行第三方评价，评价体系还不是很完善，比如评价方法、评价标准内容、抽样方法等还需要优化，以便以后更好地开展。”邓皓辉表示，东莞医院医疗服务质量评价将会每年开展一次。