神秘顾客检测误区 上

神秘顾客项目实施的过程中常出现的一些误差一般表现在：

　　误区一、只重视所发现的问题，忽视消费的感受和体验

由于企业对于评测神秘顾客的标准是：不管是黑猫还是白猫，只要能捉到老鼠的就是好猫。导至的神秘顾客考核出现：没有发现问题就没有监测成功的错误思想，只重视发现问题的多少，忽视服务质量是需要感知的，以至于神秘顾客在实际操作中出现只注重挑问题挑毛病的倾向，从而很容易暴露自己的身份，而没有从一个顾客的立场去消费感知服务质量。

　　解决之道：神秘顾客有着与其他调查方式不同的环节，那就是体验。神秘顾客在进行访问和观测的同时也要自己亲身体验，通过完成真实的消费过程来切身的体会服务质量，做出自己的判断。这也就让神秘顾客能够更好的与现场管理结合了起来，实现了监测和管理最大的协调统一。

　　误区二、只重视项目成本，低价取胜

对于任何一家调查咨询公司来说，追求利润的最大化是企业经营的目标之一，所以在选择调查公司时，不是最低报价者中标。而是要考察市场调查公司的运作网络、研究能力和项目执行经验。因为做好一个神秘顾客项目，需要市场调查公司对行业和企业的服务状况有所充分的了解，才能达到最好的效果。

　　解决之道：做为客户方要专选择网络覆盖面广，实力强，研究分析经验和能力强的调查咨询公司。
实力强、研究分析经验丰富的公司可以发现自身企业更为深层次的问题，更为有效的提高服务质量和管理经营效果。
网络覆盖面广的公司可以降低神秘顾客暗访的成本。因为服务窗口一般是分布在各个省份及城市，如果一家公司能在各地都有神秘顾客，那么无形之中就降低了成本。

　　误区三、只重视监测中发现问题数量的多少，忽视问题发生的根源

对于客户方有时意识不到神秘顾客项目操作的系统性和复杂性，总想着找一些人经过简单的培训就可以去做神秘顾客，就可以发现自身企业中存在的一些问题，发现一些“不守规矩、不守纪律”的员工，在这里，我们先不说企业找来的这些神秘顾客是否标准，检测标准是否做到一至。单单对反馈回来的神秘顾客数据上，就存在着头痛看头，脚痛看脚的问题。而企业做检测的目的是：要能从表面找根源，能过神秘顾客发现的表面问题，最终是为找出自己企业服务管理、培训、流程等方面的不足，从而在根本上提升服务质量。

　　误区四、只重视短期服务成绩的改进，忽视服务质量长远的提高

神秘顾客对于企业外在的营业环境、服务礼仪规范的改善是不能立竿见影的，一般是需要通过一段时间的考核改善，是需要一个循序渐进的过程。这时企业一般会出现两种情况：

1、 做了两个月，发现没有效果，就说神秘顾客检测是没有用的。

2、 做了半年多，发现窗口的整体服务都提高，这时就想不用再做检测了，或内部的管理考核略有松懈，那么经过一段时间后，会发现之前做的神秘顾客检测全部都变成无用功了。问题又再次出现。