广州市场调查公司-汽车4S店售后服务满意度调查报告

本次广州市场调研公司对汽车4S店销售及售后服务满意度进行调查报告。
　　本次问卷调查的内容较多，涉及销售服务、车辆保险、维修服务等3大方面的39个项目。调查采用问卷方式，一是利用消保委网站在网上开展问卷调查；二是在宁波晚报等媒体上发布调查公告；三是通过全市消费维权网络向相关消费群体发放调查问卷。截至7月30日，共发放问卷2500份，收回有效问卷2365份，回收率为94.6%。调查情况具体如下：
　　一、销售服务
　　消费者对经营者在整个交易流程、交车过程中总体比较满意。调查显示满意与比较满意人员1692人，占71.5%；628人认为一般，占26.5%，80人认为不好，占2.7%。
　　在销售服务方面，消费者反映的主要问题，一是合同签订不规范，在2365份有效问卷中，仅有734人反映经营者与其签订的合同使用了工商部门制定的示范合同文本，占31%；有1163份为商家自行制订的合同，占49.2%，有326份为双方协商达成的协议，占13.8.%，甚至还有142人没有签订合同，占6%。二是有些经销商对热门车型在消费者提车时设置障碍，变相加价。有970名消费者反映在提车时遇到过另行加价、被要求在4S店装饰及被要求在4S店办理保险等问题，占41%。
　　此外，调查中消费者还反映了这样一些问题：1、销售人员宣传比较片面，在销售过程中，一味夸大某个车型的优点，导致消费者不能作出理性选择。2、有维修记录的车子被当作新车销售时有发生，许多4S店隐瞒维修情况，将已有维修记录的车子当新车销售给消费者；消费者发现以后，店方则以“厂家做过PDI检查”为理由，拒绝承担相应的责任。3、部分4S店利用消费者想早提车的心理，高额收取订金或加急费，从而达到占用资金或价外收费的目的。这一行为也导致许多消费纠纷的发生，定金收取后，由于种种原因不能按时交付，导致消费纠纷不断。
　　二、保险服务
　　广州市场调研公司调查显示，消费者在购买保险时，有相当一部分不去阅读保险合同或不懂国家车辆保险规定，有些商家便借机诱导，甚至设置障碍促使消费者在4S店投保，有1150人反映曾遭遇过此类问题，占48.6%。此外，从调查了解，在购买保险时，除了车损险、不计免赔特约险、座位险等常规项目外，消费者还投保了划痕险、玻璃险、自然损失险等不必要的险种（今年3月市消保委在宁波日报上就车辆保险发表过观点）。
　　三、维修服务
　　（一）硬件设施
　　有28.6%的被调查人员反映，在客户休息区，不能通过透明墙或监视器等看到车辆在维修；
　　有25.7%的被调查人员反映，店方常因设施或工具不全等而无法满足消费者某些维修的需要。
　　（二）人员素质
　　认为好的1080人，占45.7%；一般的1205人，占51%；不好的80人，占3.4%。
　　特别是对于服务人员的诚实方面，471人认为很诚实，所承诺的均能做到，占19.9%；1549人认为店方比较坦诚，所承诺的基本能做到，占65.5%；12.7%的被调查人员认为不够好，只能满足部分承诺；认为店方工作人员说的和做的不一样的，占1.9%。
　　（三）服务流程
　　对服务站的服务总体评价，认为好的有1031人，占43.6%；一般的1202人，占50.8%；不好的134人，占5.6%。反映的主要问题有：对每一项维修项目没有做详细解释的有742人，占被调查人数31.4%；对于换下来的旧件，只有918人表示4S店向其出示过，并征询了处理意见，占被调查人数38.8%。
　　（四）维修费用
　　对服务收费的总体评价，认为好的812人，占34.3%；认为一般的1371人，占58.3%；认为不好的174人，占7.4%。
　　具体来看，消费者对收费不满意的依次为配件价格高，工时费单价高，多算工时数，增加不必要的服务。
　　（五）维修速度
　　对特约维修、保养速度评价，认为好的913人，占38.6%；认为一般的1324人，占56%；认为不好的128人，占5.4%。主要问题是，不能快速找到汽车的故障原因。
　　（六）维修质量
　　对维修质量评价，认为好的818人，占34.6%；一般的1400人，占59.2%；不好的有147人，占6.2%，总体评价一般。有近25%的消费者反映，有些维修店技术不过关，不能完全诊断排除故障；有21.6%的消费者反映在汽车维修时，商家要求更换不必要的配件；24.3%的消费者反映店方曾劝说过做不必要的保养；424人遇到过店方任意增加维修工时，占被调查人员18%。
　　（七）配件方面
　　广州市场调研公司总体分析，认为好的831人，占35.1%；认为一般的1379人，占58.3%；认为不好的155人，占6.6%。有534人表示遇到过在修理过程中使用不满意零配件，占22.6%。
　　此外，调查中不少消费者还反映，4S店售后服务价格普遍较高，个别4S店维修中心出售的汽车配件除由该品牌汽车零配件供应商生产的正厂配件外，还在销售一些副厂配件。部分4S店排队等候服务现象比较突出，随着汽车消费快速发展，已使部分4S店维修能力饱和且超强度运作，因排队等候服务而导致服务质量低下现象已不容忽视。
　　针对调查中发现的问题，市消保委建议如下：一是国家和行业主管部门应尽快出台及完善汽车质量保证制度，特别是出台汽车“三包”规定及配套实施细则，为消费者依法维权提供法律支撑。二是相关职能部门要加强监管，对汽车销售及售后服务中出现的过高收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为，要予以严肃查处。三是汽车行业协会要加强自律，积极开展对行业企业的管理和培训，大力推广使用《汽车买卖（销售）合同》示范文本，切实保护消费者合法权益。四是广大消费者要提高自我保护意识，要选择到有实力、信誉好的4S店购买和维修汽车，要多学习与车辆驾驶、维修和保险有关的知识，在自身合法权益受到侵害时，及时向有关行政职能部门或消保委进行申（投）诉。最后作为汽车厂家和经销商要严格按照国家有关法律法规要求，进一步完善销售流程、产品质量，落实或制定售后服务措施，营造良好的汽车消费环境。