广州市场调查公司-汽车维修满意度调查报告

3.评价方法

满意率=（满意人数+比较满意人数+一般人数）/参与者总数*100%

二、参与者对汽车维修企业总体评价

调查显示，汽车维修企业的表现与车主的期待还有差距，满意率为68.36%。其中对汽车维修企业总体表示“满意”的人数占21.52%，表示“比较满意”的人数占18.99%，表示“一般”的人数占27.85%，表示“不太满意”和“不满意”的分别占16.46%和15.19%，汽车维修企业总体评价见下图：

三、参与者对汽修企业相关业务的评价

1.汽车维修保养的专业程度及维修质量

调查中，有67.09%的参与者认可（含：满意、比较满意、一般）汽修企业维修保养的专业程度及维修质量。其中表示“满意”、“比较满意”、“一般”的参与者分别为20.25%、18.99%、27.85%，表示“不太满意”、“不满意”的参与者分别占17.72%、15.19%。

维修保养专业程度及质量评价见下图：

2.有67.39%参与者明明白白消费

3.过半数参与者没有被征求过对旧配件的处理意见

4.汽车维修企业按时交车满意率为70.88%

对于“维修企业按照双方约定完成维修保养工作并按时交车”，有70.88%的参与者表示“满意”（含“比较满意”、“一般”），分别为“满意”占20.25%，“比较满意”占26.58%，“一般”占24.05%，另外，分别有13.93%和15.19%的参与者表示“不太满意”和“不满意”。

四、参与者对汽修企业服务态度、经营场所环境的评价

1.汽车维修企业服务态度

汽车维修企业作为典型的服务型企业，其服务态度的高低直接影响其生存和发展。本次调查，有70.88%的参与者对维修企业的服务态度表示满意，其中，表示“满意”的占21.52%，“比较满意”占22.78%，“一般”占26.58%，表示“不太满意”和“不满意”的分别占13.92%和15.2%。

2.汽车维修企业客服回访率

电话回访是一种方便、快捷、灵活和有效的沟通方式。汽车维修企业作为服务性行业，通过回访，有利于发现、解决问题，改进公司形象和加深客户关系；更有利于树立公司品牌服务理念，建立良好的口碑，提高企业的信誉度。本次调查显示，维修企业回访率不高，如图： 

在54.35%接受过客户回访的参与者中，“对其态度和处理反馈问题及时性”均有13.33%的参与者表示“不太满意”和“不满意”。

3.汽车维修企业经营场所环境                                 

企业经营场所环境的优劣，直接关系到企业的管理水平，反应企业员工个人素质，判断出企业生产经营情况的好坏。调查显示，参与者对汽车维修企业经营场所的环境还有提高的空间，满意率为72.15%。其中，表示“满意”的人数占20.25%，“比较满意”占24.05%，“一般”占27.85%，表示“不太满意”和“不满意”的分别为13.93%和13.92%。

五、提升汽车维修满意度的建议

1.发展连锁品牌经营。行业管理部门继续培育“1+N”型省内知名汽车维修连锁品牌企业，发挥品牌连锁企业的示范带动作用，推动品牌连锁网店建设，提供便捷周到、经济优质的维修连锁服务，提高优质维修服务供给。

2.加强经营者信用等级评定。积极运用互联网和信息化手段，引入消费者监督评价机制，用消费者口碑推动市场诚信建设，不断提升用户满意度。

3.引导消费者理性选择维修企业。引导消费者到信誉等级高的维修企业进行维修消费，使信誉等级低的企业找到差距，见贤思齐，提升行业放心消费创建水平。