广州市场调研公司-参与顾客满意度调查，促进服务质量提升

 在日益激烈的市场竞争中，企业能否生存与发展，不在于企业生产多少产品或提供多少服务，而是取决于产品质量或服务满足顾客需求并使其满意的程度。鉴于顾客满意度的重要性，近年来，上海家装行业积极参与上海市质量工作领导小组办公室、上海市质量技术监督局组织的对本市服务窗口行业开展的服务质量满意度调查。
　　2016年7-9月，上海市质量技术监督局委托上海质量技术咨询事务所对上海市装饰装修行业协会所属的装修公司和互联网装修平台的备案公司开展装修服务质量满意度测评。
　　本次的测评依据为国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，测评调查的方法以现场面访为主，请两年来接受过装修服务的客户填写调查问卷。本次测评调查共发放问卷3000份，回收有效问卷2898份。
　　2016年上海市家庭装饰装修行业服务质量顾客满意度指数分值为77.78，比2015年上升0.96分值，顾客对装修服务质量最满意的是服务评价、保修服务、隐蔽工程质量，分值分别达到79.26、79.08、80.19。
　　与2015年相比，各分项指数分值提高的有：顾客期望指数提高2.64，顾客感知指数提高2.79，价值感指数提高1.9，顾客忠诚度指数提高0.78。
　　以上结果表明，本市家庭装饰装修服务质量总体上处于较满意水平。本次测评显示，不同性质的家装公司之间，各项指标的分值存在很大差异。例如，有资质的装修公司服务质量满意指数为81.18分，而互联网装修平台公司只有64.74，无资质的公司只有64.40；又如：服务评价、保修服务、隐蔽工程质量的三项指标，有资质的家装公司分值分别为84.02、84.40、85.03，而互联网装修平台公司分别只有72.58、71.31、74.19，无资质的家装公司分别只有64.56、65.76、66.62，正规家装公司的三项指标分值超过后二者达10多分至20分之多。互联网装修平台公司和无资质的装修公司服务满意度低下，是阻碍行业服务质量进一步提升的瓶颈。
　　本次测评表明，家装行业的装修服务质量顾客满意度虽稳中有升，但仍有不少问题和不足，在测评中有46.66%接受调查的客户对装修的质量和服务有过抱怨，有19.49%客户不仅有抱怨而且还向有关部门投诉，另外，还有78.62%的顾客要求装修公司提供“空气检测报告”。主要问题有：“信息沟通不及时”、“装修不按期完工”、“保修叫不应”、“施工现场混乱”、“决算超预算”、“擅自增减施工内容”等。
　　调查显示，互联网装修平台公司和无资质的装修公司是造成家装行业抱怨和投诉比例过高的主因，调查数据显示，互联网装修平台顾客抱怨和投诉比例分别达到82.33%、25.12%，无资质不正规的家装公司顾客的抱怨和投诉比例分别达到77.5%、25%。
　　针对本次测评中的问题，家装行业将提出以下整改措施：
　　一、加强职业操守教育和行业技能培训，促使从业人员增加服务意识、改进服务态度，提高服务技能。
　　二、开展客户大回访，了解顾客的诉求和期盼，切实帮助他们解决装修中存在的困难和问题，使广大顾客了解、认可家装行业的工作，不断提高客户满意率。
　　三、加强行业监督检查，开展设计、收费、施工现场、预决算、合同履行等工作方面的大检查，进一步解决设计漏项、价格虚高、计算错误、文明施工、承诺不兑现等问题。
　　四、大力推行绿色设计、绿色用材、绿色施工，会同有关环境监督部门加大空气检测和治理力度，确保室内空气质量合格。
　　五、加强行业信息化建设，增加装修设计、施工、价格、用材、工地文明、饰后服务，以及企业资质等透明度，保障广大消费者的知情权利和监督权。
　　六、进一步提升家装骨干企业的影响力，要鼓励家装行业龙头企业、骨干企业联合打造集合品牌，形成整体优势，提高市场竞争力，扩大市场占有率。要充分利用电视、广播、纸媒、互联网等媒体加大对家装骨干企业的宣传，提高消费者识品牌、用品牌的意识，营造要装修找行业知名装修公司的氛围。
　　七、做好小微家装公司帮扶工作，家装行业将积极组织小微家装公司观摩交流，让他们学习成功企业经验，帮助他们培训人员、加强内部管理、促使他们服务上水平，质量上档次。
　　八、加强对互联网装修平台的监管，一是要严格准入门槛，将经营初衷不善的企业挡在门外，保护合规守法的企业；二是要发布互联网装修预警，促使他们依法履责，增强消费者自我保护意识；　三是要开展互联网装修评议，案例分析，披露曝光等活动，促使互联网装修平台公司诚信自律。
　　顾客满意度既是起点又是终点，上海家装行业将自始自终以第三方顾客满意度调查测评为抓手，以测评查问题，以问题促整改，以整改促提高，使家装行业的公众形象和综合服务能力不断跃上新台阶。